线下网点“停摆”，银行还能顺畅运营吗？

突如其来的新冠肺炎疫情，让银行机构的应急能力和数字化水平直面一场“大考”。武汉，作为光大银行远程银行三大中心之一，占比最重，疫情带来的影响可想而知。

近期，光大银行数字金融业务相关负责人在接受人民网金融频道采访时表示，困难有时候在倒逼创新，而这种释放得益于前期光大银行数字化能力的积累。

“在金融科技与数字化发展上，光大银行探索‘123+N’数字光大特色发展体系。从思路转变带动业务转型，这种变化不仅体现在业务层面，也渗透到光大银行参与脱贫攻坚的帮扶上。”该负责人表示。

战疫：数字化能力的积累和释放

图为疫情期间，光大银行拓展视频柜员业务，保障服务“不掉线”。

“光大远程移动客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月21日15时30分，光大银行远程服务云端战“疫”正式打响。

“听到客户声音的时候，我热泪盈眶，在当时的特殊时期，我们还能在岗位上战疫，还能正常工作，无疑是一种精神支撑。”这是光大银行武汉中心的“移动客服”小薇，在武汉家中第一天复工的感受。

该负责人介绍，疫情之初，为了客户安全着想，大部分银行线下网点停业了，倒逼银行转变服务方式，增加线上业务办理体量。光大银行在三个方面体现了数字业务能力，首先是调整电话银行业务，由北京和天津来承接武汉的业务，并把人工智能机器人“阳光小智”从后台推到了前台，回复客户电话咨询，发挥了“以一当千”的作用。

其次，是创新“移动客服”业务，安排此前在武汉负责电话银行的员工居家办公，通过云调整部署，打破了传统增买设备的路径依赖，可同一时段容纳200人在线服务。出于信息安全考虑，这些人员仅负责咨询类客服，一旦涉及查询类业务则引回办公场地。

三是拓展视频柜员业务，将一些早前必须到网点柜台办理的业务，通过视频坐席进行用户身份识别，实现远程开户、收单，等疫情过后再后补手续。

加强科技应用，创新金融服务方式，也是银保监会对于做好疫情防控金融服务的重点要求。

此前，银保监会发布了[2020]15号文，明确了各银行保险机构要强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障。探索运用视频连线、远程认证等科技手段，探索发展非现场核查、核保、核签等方式。

该负责人说：“监管部门在疫情期间的指导及时、精准，为金融机构创新、实践新业务指明了方向。正是在疫情期间的创新和实践，给展业带来了更多可能，而这是金融机构前期数字化能力积累的释放。”

思想是行动的先导，业务转型源于思路转变。该负责人介绍，光大银行探索“123+N”数字特色发展体系。通过一个智慧大脑重塑银行服务，赋能银行数字化发展；通过云计算和大数据两大技术平台，加速科技能力转化；通过移动化、开放化、生态化三大服务能力，让金融创新频繁涌现；通过云缴费、云支付、随心贷等N个数字化名品，打造综合化金融服务。

在光大银行2019年业绩发布会上，该行宣布对科技投入提出底线要求，要将科技投入占营业收入的比重提高到3%以上，将科技人员占比提升到4%。

扶贫：有一种社会责任叫“耐心和陪伴”

图为光大银行董事长李晓鹏参观光大集团“光大扶贫成果展”。

抗击疫情是眼下的一场“硬仗”，决战决胜脱贫攻坚也是一场“硬仗”，两场“硬仗”叠加，困难和挑战自不会小。降低疫情影响，决战脱贫攻坚，是社会各界关注的大事。

“疫情来了，市场也关了，我的富硒黑籽花生眼看卖不出去了，光大电商帮了大忙！”湖南新田县的花生种植户刘艳如是说。

银行做电商扶贫，有何优势、特色在哪？为何能一干就是五年？

“光大银行消费扶贫，比拼的不是‘带货走量’，而是‘一县一品’做优农业大单品，帮扶农特产业发展，赋能县域经济提质增效。”上述负责人介绍，依托“光大购精彩电商平台”，对来自贫困县的农特产品免入场费、免导流费、免开发费、合作营销。在产品供给端，光大帮助农户完善农产品质检、做强产品宣传、培训电商运维、建立购销系统；在需求端，进一步拓展消费场景、增强消费扶贫的用户体验、通过需求倒逼供给不断优化。

湖南新田县的“米大姐”邓小菊、河南兰考的“山药姑娘”潘春婷……近年来，依托电商平台的赋能，一批贫困群众通过勤劳与努力，打造出了不少的“网红”农业爆品。光大银行在不断迭代“消费扶贫”“电商扶贫”的认知与定位，并通过科技手段进行产业赋能。

这是2019年10月，发生在中国光大中心的一幕――北京金融街现代化总部大楼“迎来”了原汁原味的扶贫县风土人情，现场用象征丰收的麦穗、五谷和各类农作物，搭起了“梯田”“粮仓”与“茶园”。

“光大购精彩帮我们卖大米，销量增加了。今年我们扩大优质稻种植面积，发动了村里别的农户一起种。”来自湖南新田县的“米大姐”邓小菊向来展区的光大银行董事长李晓鹏发出邀请：“一定请您到新田，到我家里去坐坐！”

实践出真知，欲争发言权，先去搞调研。

2019年4月，光大银行董事长李晓鹏实地调研湖南古丈县，并担任古丈茶“代言人”，带古丈茶走出深山。一片叶子，成就了一个产业，富裕了一方百姓。

“这几年脱贫攻坚中，涌现了一大批脱贫致富的小微商户。光大银行陪伴他们一路走来，熟悉他们的经营现状、风险因素，这批小微群体已经成为了光大银行的潜在客户。耐心和陪伴，是光大银行参与扶贫开发的底色，也是积极履行央企社会责任的题中之意。”该负责人说。

 

(责编：李彤、杜燕飞)